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2003年の創刊以来、19年間
ハーバードビジネスレビュー
から珠玉の一行をお届けして参りました。
ずっと同じ雑誌を読み続けることで未来の経営が見えて来ます。
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多くの場合、企業は、顧客のエクスペリエンスを
可能な限り簡単で予測可能なものにする必要がある
と考えています。
しかし、著者の調査によると、このアプローチは
非常に単純であり、裏目に出る可能性さえあります。
ある場合（たとえば、Netflixで映画を見る）、
顧客は自分の旅(製品や商品を利用する体験)
を簡単で親しみやすいものに
したいと思っていますが、
他の場合（Pelotonバイクでワークアウトしたり、
World of Warcraftをプレイしたり）は、
挑戦したり驚いたりしたいと思っています。
この記事では、4種類の旅（顧客体験）
の概要を説明します。
1．ルーチンは簡単で予測可能であり、
実用的な製品に適しています。
2．ジョイライドは簡単だが予測不可能であり、
オンデマンドのスリルを提供する製品と連携します。
3．トレッキングは手間がかかり、
予測可能であり、人々が挑戦的な長期目標を
達成するのに役立つ製品に関連付けられています。
4．オデッセイは手間がかかり、予測不可能であり、
顧客の情熱的なプロジェクトを促進する
製品に最適です。
それぞれのタイプの旅（顧客体験）には、
独自の設計原則があります。
1．ルーチンは、使い慣れたシーケンスで
一貫したタッチポイントを提供する必要があります。
2．ジョイライドには無限に変化する喜びの瞬間を提供する。
3．トレッキングには、
目標の投稿（大きな目標を小さな目標に分解する）をできるようにする。
|
|
簡単 |
手間がかかる |
|
予測可能 |
ルーチン |
トレッキング |
|
予測不可能 |
ジョイライド |
オデッセイ |
【問い】4．オデッセイのタイプの商品やサービスにはどのような設計が必要だろうか？
▼答えは下記のメルマガ、今回の注目フレーズにて。
https://www.mag2.com/m/P0001355
■What You’re Getting Wrong About Customer Journeys
MARKETING MAGAZINE ARTICLE
Ahir Gopaldas
Anton Siebert
▼出所
https://hbr.org/archive-toc/BR2204
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■今回の動画 その1 マイクロソフトCEO
イノベーションの秘密は他人の感情を理解することだ。
Microsoft CEO Satya Nadella: The Secret to Innovation is Empathy #Shorts
https://youtube.com/shorts/PVm25L_AJ5c?feature=share
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■今回の動画 その2 ChiptoleのHRトップ
Chipotle's Brand Experience Starts w/ Its People | Connections Ep. 17 | Salesforce
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http://www.mag2.com/archives/6000001355/
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山口 憲和
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