【問い】カスタマーサービスを3つの次元に分けることで何に対処することができるようになるのか？
ほとんどの企業は卓越したカスタマーサービスを
目指していますが、最前線の従業員による微妙な
偏見に注意を払っている企業は
ほとんどありません。
この記事では、コア製品とサービスの提供
（「交換」）でバイアスが発生する方法、
必要最小限を超えるヘルプの提供
（「エクストラ」）、
およびサービスの提供方法（「エチケット」）に関する調査を紹介します。
彼らはあなたの顧客と話し、利用可能な
データを調べ、そしてあなたの
顧客サービス労働者の間にどんな偏見が
存在するかをよりよく理解するために
実験を実行することを勧めます。
その情報を武器に、さまざまなバックグラウンドを
持つ人々への従業員の露出を広げ、
顧客とやり取りするときに利用する標準的な手順を
提供し、公正に行動する責任感を奨励することで、
偏見のある行動を軽減しようとするものです。
【問い】カスタマーサービスを3つの次元に分けることで何に対処することができるようになるのか？
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2003年の創刊以来、18年間 ハーバードビジネスレビュー
から珠玉の一行をお届けして参りました。
ずっと同じ雑誌を読み続けることで未来の経営が見えて来ます。
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【問い】カスタマーサービスを3つの次元に分ける
ことで何に対処することができるようになるのか？
▼答えは下記のメルマガ今回の注目フレーズにて。
https://www.mag2.com/m/P0001355
答えの前に今週の動画です。
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【動画1】
この記事の著者の一人Tami Kim氏のプレゼン
Creating reciprocal value through transparency
オープンキッチンのレストランで働く従業員は
クローズドキッチンとどこが違うのか？
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【動画2】
リモート＆リアルのハイブリッド会議の進め方
How to Do Hybrid Meetings Right | Christine vs. Work
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